Bewertungsmanagement
Bewertungsmanagement ist das strukturierte Sammeln, Nachverfolgen und Nutzen von Kundenbewertungen auf Plattformen wie Ihrem Google Unternehmensprofil, damit Sie mehr Vertrauen wecken und besser gefunden werden.
- 3 Min. Lesezeit
Was ist Bewertungsmanagement?
Bewertungsmanagement ist die Art, wie Sie als Unternehmen mit Online-Bewertungen umgehen. Es besteht aus drei Teilen. Bewertungen anfragen, zu einem festen Zeitpunkt und auf eine feste Weise. Auf Bewertungen reagieren, positive wie negative. Und Bewertungen nutzen, auf Ihrer Website, in Ihren Angeboten und in Ihrem Marketing.
Für Handwerksbetriebe geht es vor allem um Bewertungen in Ihrem Google Unternehmensprofil. Daneben spielen je nach Gewerk Plattformen wie Werkspot, Trustpilot, Klantenvertellen oder Branchenseiten eine Rolle.
Der Unterschied zum bloßen Geschehenlassen von Bewertungen ist Struktur. Beim Bewertungsmanagement ist die Bitte um eine Bewertung ein fester Bestandteil Ihrer Fertigstellung, nicht etwas, das Sie tun, wenn es Ihnen einfällt.
Warum es für Ihr Unternehmen wichtig ist
Wer einen Dachdecker, Bauunternehmer oder Installateur sucht, schaut zuerst auf Bewertungen. Es geht um große Summen und um jemanden, der in oder auf Ihrem Haus arbeitet. Bewertungen anderer Kunden sind dann der wichtigste Beleg dafür, dass man Ihnen vertrauen kann.
Bewertungen zählen auch für Ihre Auffindbarkeit. Google berücksichtigt die Anzahl der Bewertungen, die Sternebewertung, wie aktuell sie sind und die Wörter, die Kunden verwenden, bei der Platzierung in lokaler SEO. Eine Bewertung, in der ein Kunde über eine Dachsanierung in Arnhem schreibt, stärkt Ihre Relevanz für genau diese Suchanfrage.
KI-Assistenten nutzen Bewertungen ebenfalls. Wer fragt, welcher Installateur in der Nähe zuverlässig ist, erhält eine Antwort, die auch darauf beruht, was Kunden online schreiben. Das passt zu E-E-A-T.
So funktioniert es
Die Basis ist ein fester Zeitpunkt für die Bitte. Für die meisten Handwerksbetriebe ist das direkt nach der Fertigstellung, wenn der Kunde zufrieden ist und die Arbeit noch frisch im Gedächtnis ist. Sie senden eine kurze Nachricht mit einem direkten Link zu Ihrer Bewertungsseite, damit der Kunde mit einem Klick starten kann.
Danach verfolgen Sie die Bewertungen nach. Sie bedanken sich bei Kunden für positive Bewertungen und reagieren ruhig und sachlich auf Kritik. Eine gute Reaktion auf eine negative Bewertung zeigt künftigen Kunden, wie Sie mit Problemen umgehen.
Ein Beispiel. Angenommen, ein Dachdecker hat nach zehn Jahren Arbeit zwölf Google-Bewertungen, von denen die letzte anderthalb Jahre alt ist. Wettbewerber in der Region haben deutlich mehr. Die Kunden sind zufrieden, aber niemand bittet je um eine Bewertung.
Ab jetzt erhält jeder Kunde zwei Tage nach der Fertigstellung automatisch eine SMS und eine E-Mail mit einem persönlichen Dankeschön und einem direkten Link zur Bewertungsseite. Nach einer Woche folgt eine Erinnerung, wenn noch keine Bewertung da ist. Der Inhaber erhält bei jeder neuen Bewertung eine Meldung und antwortet selbst darauf. Nach einigen Monaten gibt es viel mehr aktuelle Bewertungen, und Kunden nennen oft die Art des Auftrags und den Ort, was bei lokalen Suchanfragen hilft.
Häufige Fehler
Der häufigste Fehler ist, nicht zu fragen. Die meisten zufriedenen Kunden schreiben von sich aus keine Bewertung. Unzufriedene Kunden tun das häufiger.
Ein zweiter Fehler ist, Bewertungen zu kaufen, gefälschte Bewertungen platzieren zu lassen oder Kunden im Austausch für eine positive Bewertung zu belohnen. Das verstößt gegen die Regeln von Google und kann zu gelöschten Bewertungen oder einem gesperrten Profil führen.
Ebenfalls oft zu sehen: nur zufriedene Kunden um eine Bewertung bitten und den Rest überspringen. Das nennt sich Review Gating und ist nach den Richtlinien von Google nicht erlaubt. Fragen Sie alle.
Ein vierter Fehler ist, Bewertungen nur auf einer Plattform zu sammeln, die kaum jemand ansieht. Beginnen Sie bei Google, weil dort die meisten Kunden suchen, und wählen Sie erst danach gegebenenfalls eine zweite Plattform.
Schließlich reagieren manche Unternehmer emotional auf Kritik. Eine wütende Antwort auf eine negative Bewertung schadet mehr als die Bewertung selbst. Bleiben Sie sachlich, bieten Sie eine Lösung an und führen Sie das Gespräch möglichst offline.
So gehen Sie vor
Machen Sie die Bitte um eine Bewertung zu einem festen Bestandteil Ihrer Fertigstellung. Legen Sie den Zeitpunkt fest, schreiben Sie eine kurze Nachricht in Ihrem eigenen Ton und erstellen Sie einen direkten Link zu Ihrer Bewertungsseite in Google.
Automatisieren Sie die Anfrage aus Ihrem CRM, damit sie nie vergessen wird. Eine Erinnerung genügt. Lassen Sie sich bei jeder neuen Bewertung benachrichtigen und antworten Sie selbst, persönlich und rechtzeitig.
Nutzen Sie Ihre Bewertungen. Zeigen Sie aktuelle Bewertungen auf Ihrer Website, bei Ihren Leistungsseiten und in Ihren Angeboten. Nutzen Sie wiederkehrende Kritik als Signal, etwas an Ihrer Arbeitsweise zu verbessern.
Wir richten die Bewertungsanfrage als Teil von E-Mail-Marketing und Nachverfolgungein, verknüpft mit Ihrem Google Unternehmensprofil. Das Antworten auf Bewertungen überlassen wir Ihnen, weil Sie den Kunden kennen.
Häufig gestellte Fragen
Ihre Frage ist nicht dabei? Rufen Sie an, schreiben Sie per WhatsApp oder mailen Sie uns. Sie erhalten innerhalb eines Werktags eine Antwort.
Darf ich Kunden um eine Google-Bewertung bitten?
Ja, das dürfen Sie, und es ist sinnvoll. Sie dürfen Kunden nicht für eine Bewertung belohnen und nicht nur zufriedene Kunden auswählen. Fragen Sie alle zu einem festen Zeitpunkt, zum Beispiel nach der Fertigstellung.
Wie reagiere ich auf eine negative Bewertung?
Reagieren Sie ruhig, sachlich und innerhalb weniger Tage. Bedanken Sie sich beim Kunden für das Feedback, räumen Sie ein, wo etwas schiefgelaufen ist, und bieten Sie eine Lösung oder ein Gespräch an. Künftige Kunden lesen mit und achten vor allem darauf, wie Sie mit Problemen umgehen.
Kann ich eine negative Bewertung löschen lassen?
Nur wenn die Bewertung gegen die Richtlinien von Google verstößt, zum Beispiel bei gefälschten Bewertungen, Spam oder beleidigender Sprache. Das melden Sie über Ihr Unternehmensprofil. Eine ehrliche, aber kritische Bewertung bleibt bestehen, und dann ist eine gute Reaktion der beste Weg.
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