CRM
Ein CRM (Customer Relationship Management) ist ein System, in dem Sie alle Anfragen, Kunden, Kontaktmomente und Angebote an einem Ort festhalten, damit Sie sehen, wo jeder Kunde steht, und niemand vergessen wird.
- 3 Min. Lesezeit
Was ist ein CRM?
CRM steht für Customer Relationship Management, in der Alltagssprache Kundenbeziehungsmanagement. Ein CRM-System ist eine Software, in der Sie festhalten, wer sich bei Ihnen gemeldet hat, was gefragt wurde, was vereinbart wurde und in welcher Phase sich jemand befindet.
Das Herzstück eines CRM ist meist eine Pipeline. Das ist eine Übersicht mit Spalten wie neue Anfrage, Kontakt gehabt, Termin geplant, Angebot versendet, unterschrieben und verloren. Jede Anfrage ist eine Karte, die Sie von links nach rechts schieben.
Außerdem speichert ein CRM die Historie pro Kunde: E-Mails, Notizen zu Telefongesprächen, Angebote und Aufgaben. Alle im Team sehen dieselben Informationen.
Warum es für Ihr Unternehmen wichtig ist
Bei vielen Handwerksbetrieben gehen Anfragen verloren, ohne dass es jemand merkt. Eine Anfrage kommt im Postfach an, der Inhaber steht auf einem Dach, und zwei Tage später hat der Kunde schon bei einem anderen angerufen. Oder ein Angebot wird verschickt und es wird nie nachgefasst.
Ein CRM macht das sichtbar. Sie sehen auf einen Blick, welche Anfragen noch keine Antwort bekommen haben, welche Angebote offen sind und wann Sie nachfassen müssen. Allein das bringt oft schon mehr unterschriebene Aufträge aus derselben Zahl an Anfragen.
Ein CRM ist auch der Ort, an dem Sie sehen, was Ihr Marketing wirklich bringt. Wenn bei jeder Anfrage die Herkunft festgehalten wird, wissen Sie, welcher Kanal zu unterschriebenen Aufträgen führt und nicht nur zu Anfragen. Das ist das Bindeglied zwischen Marketing und Umsatz.
Wie ein CRM funktioniert
Anfragen kommen automatisch im CRM an, aus Ihren Website-Formularen, Ihrer E-Mail, Ihrem Telefon oder Plattformen, über die Sie Leads gewinnen. Bei jeder Anfrage werden Kontaktdaten, Frage und Herkunft gespeichert, zum Beispiel über UTM-Parameter oder eine GCLID.
Danach durchläuft die Anfrage die Pipeline. Zu jedem Schritt können Aufgaben oder automatische Aktionen gehören. Eine Bestätigungs-E-Mail nach der Anfrage, eine Erinnerung, innerhalb einer Stunde zurückzurufen, eine Aufgabe, drei Tage nach dem Angebot nachzufassen.
Ein Beispiel. Angenommen, ein Installateur von Solaranlagen und Heimspeichern erhält Anfragen über die Website, per Telefon und über ein Vergleichsportal. Alles kommt in verschiedenen Postfächern und auf Zetteln an. Angebote liegen in einem Ordner, der Status steckt im Kopf des Inhabers. Niemand weiß, wie viele Angebote offen sind oder wie viele gewonnen werden.
Nach der Einrichtung eines CRM kommen alle Anfragen an einem Ort an, samt Herkunft. Der Kunde bekommt sofort eine Bestätigung und die Disposition erhält eine Meldung, noch am selben Tag anzurufen. Nach einem versendeten Angebot folgt automatisch eine Erinnerung zum Nachfassen. Nach einem Monat sehen Sie genau, wie viele Anfragen eingegangen sind, wie viele Angebote verschickt wurden und welcher Kanal die meisten unterschriebenen Aufträge gebracht hat.
Häufige Fehler
Der häufigste Fehler ist die Wahl eines zu großen CRM. Systeme für große Vertriebsteams werden in einem Handwerksbetrieb schnell nicht mehr genutzt. Ein CRM, das niemand pflegt, ist schlimmer als gar keins.
Ein zweiter Fehler ist eine Pipeline mit zu vielen Schritten. Beschränken Sie sich auf die Schritte, die in Ihrem Verkaufsprozess wirklich zählen.
Ebenfalls häufig: Anfragen, die nicht automatisch ankommen. Wenn jemand alles von Hand abtippen muss, passiert das nach ein paar Wochen nicht mehr.
Eine vierte Falle ist, das CRM nur beim Inhaber zu lassen. Wenn Disponenten und Monteure nicht hineinschauen oder Notizen hinzufügen können, bleibt die Hälfte der Informationen trotzdem in Köpfen und auf Zetteln.
Schließlich wird die Herkunft der Anfragen oft nicht erfasst. Dann haben Sie zwar den Überblick, wissen aber immer noch nicht, welches Marketing Aufträge bringt.
So gehen Sie vor
Bilden Sie zuerst Ihren Verkaufsprozess ab. Was passiert von der Anfrage bis zum unterschriebenen Auftrag? Wer macht was? Wo läuft es derzeit schief? Erstellen Sie auf dieser Grundlage eine einfache Pipeline.
Wählen Sie ein CRM, das zur Größe Ihres Teams passt und Anbindungen an Ihre Website, Ihre E-Mails und Ihren Kalender hat. Sorgen Sie dafür, dass alle Anfragen automatisch ankommen, samt Herkunft.
Ergänzen Sie danach Schritt für Schritt die Nachverfolgung: eine Bestätigung, eine Rückruferinnerung, eine Erinnerung nach dem Angebot und eine Bewertungsanfrage nach der Fertigstellung. Damit beginnt Marketing-Automation .
Wir richten das CRM und die Nachverfolgung als Teil von E-Mail-Marketing und Nachverfolgungein, damit keine Anfrage mehr liegen bleibt und Sie sehen, welcher Kanal echte Aufträge bringt.
Häufig gestellte Fragen
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Braucht ein kleiner Handwerksbetrieb ein CRM?
Sobald Sie mehr Anfragen bekommen, als Sie im Kopf behalten können, hilft ein CRM. Es verhindert, dass Anfragen oder Angebote liegen bleiben, und zeigt, welches Marketing Aufträge bringt. Ein einfaches System, das Sie wirklich nutzen, funktioniert besser als ein umfangreiches System, das verstaubt.
Was ist der Unterschied zwischen einem CRM und einem Angebotsprogramm?
Ein Angebotsprogramm erstellt und versendet Angebote und Rechnungen. Ein CRM verfolgt den gesamten Weg von der Anfrage bis zum Auftrag, einschließlich Nachverfolgung und Herkunft. Viele Betriebe nutzen beides und verbinden die Systeme miteinander.
Wie sehe ich in meinem CRM, welcher Kanal Aufträge bringt?
Erfassen Sie bei jeder Anfrage die Herkunft, etwa Google Ads, Unternehmensprofil oder Newsletter. Das geht automatisch mit versteckten Feldern in Ihrem Formular, die UTM-Parameter und Klick-IDs speichern. Wenn Sie den Status bis zum unterschriebenen Auftrag pflegen, sehen Sie pro Kanal, wie viele Aufträge daraus entstehen.
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